Včeraj zgodaj zjutraj sem čas, ki sem ga čakal na medotočni let, uporabil za čiščenje starih dokumentov s trdega diska prenosnika. Naletel sem na učni načrt, ki sem ga pred nekaj leti pri moji maloprodajni ekipi naredil za storitve strankam in v katerem sem podrobno opisal šest osnovnih potreb gostov, ki obiščejo naše trgovine. Ugotovil sem, da je načrt lekcije vsekakor vreden, grozen pregled osnov storitev. To je bilo tudi preverjanje resničnosti, da pri storitvah za stranke ponavadi stvari otežujemo, kot bi morale biti. Zvonovi in ​​piščalke izgubijo svoj sijaj, če osnove najprej niso dobro zajete.

Ta seznam se morda tudi vam bere precej osnovno. Vendar si predstavljate, kako navdušeni bi bili vsi, če bi bila to služba za stranke nenehno prejeli?Oglaševanje

Šest osnovnih potreb strank

1. Prijaznost
Prijaznost je najosnovnejša od vseh potreb strank, ki je običajno povezana z ljubeznivimi in toplimi pozdravi. Vsi želimo, da nas prizna in sprejme nekdo, ki je iskreno vesel, da nas vidi. Stranka se ne sme počutiti kot vdor na delovni dan ponudnika storitev!Oglaševanje

dva. Razumevanje in empatija
Stranke morajo začutiti, da uslužbenec brez kritike ali presoje razume in ceni njihove okoliščine in občutke. Kupci imajo preprosta pričakovanja, da se lahko mi, ki jim strežemo, postavimo na njihovo mesto, saj razumemo, zaradi česa so sploh prišli k nam.

3. Pravičnost
Vsi se moramo počutiti, da z nami ravnajo pošteno. Kupci postanejo zelo nadležni in obrambni, ko čutijo, da so podvrženi kakršnim koli razrednim razlikovanjem. Nihče si ne želi, da bi z njim ravnali, kot da spada v določeno kategorijo, levo pa se sprašujejo, ali je trava na drugi strani bolj zelena in ali so prejeli šele drugega.Oglaševanje

Štiri. Nadzor
Nadzor predstavlja potrebo strank, da čutijo, da vplivajo na to, kako se stvari odvijajo. Naša sposobnost zadovoljevanja te potrebe po njih izhaja iz lastne pripravljenosti, da odgovorimo da veliko bolj kot ne. Stranke ne skrbijo za politike in pravila; z nami se želijo ukvarjati v vsej naši razumnosti.

5. Možnosti in alternative
Stranke morajo začutiti, da so na voljo druge poti za doseganje želenega. Zavedajo se, da morda načrtujejo deviško ozemlje, in so odvisni od nas, da smo seznanjeni in jim zagotovimo notranjo zajemalko. Precej se razburjajo, ko začutijo, da so zavrteli kolesa, da bi nekaj naredili, in vse smo vedeli boljše, vendar tega nikoli nismo dali.Oglaševanje

6. Informacije
Povej mi, pokaži mi - vse! Kupce je treba poučiti in informirati o naših izdelkih in storitvah, nočejo pa, da ničesar izpustimo! Nočejo izgubljati dragocenega časa za samostojno opravljanje domačih nalog - zdijo se nam v središču njihove hoje, pogovora in informacij.

Rosa Say je avtor knjige Upravljanje z Aloho , Približevanje havajskih univerzalnih vrednot umetnosti umetnosti in blog Talking Story. Je tudi ustanoviteljica in glavna trenerka podjetja Recimo vodenje vodstva , podjetje, namenjeno vnašanju plemenitosti v delovne veščine vodenja in vodenja.Oglaševanje

Rosin prejšnji četrtkov stolpec je bil: 7 korakov za reševanje pritožb strank.